Интернет-магазинам:
что на самом деле изменить в своей доставке, чтобы перестать терять клиентов?
У магазина может быть известный бренд, качественные товары, удобный онлайн-магазин, рассрочки и постоянные скидки. Но клиент перестанет покупать, потому что курьер опоздал или его приходится ждать целый день. Такая проблема была у одного из лидеров фешн-ритейла, с которым мы работали. Назвать клиента, к сожалению мы не можем, согласно NDA, но вы точно знаете этот бренд. Мы провели аудит доставки, выявили проблему и в первый месяц увеличили выкупаемость на 20%.
Сразу немного о нас.

Atlas Delivery — облачная платформа по управлению логистикой для интернет-магазинов. Система решает две задачи: автоматизация процесса логистики и улучшение клиентского опыта. Atlas Delivery — это как Uber в мире доставки и логистики. Система считает рейтинг выкупаемости транспортных компаний и курьеров, назначает заказы, исходя из их загруженности и успешности. Интернет-магазин в любой момент может посмотреть статусы всех заказов. А клиент назначает интервал времени доставки и видит перемещение курьера на карте.
Каких результатов мы достигли:
Проблема: неуправляемая доставка

Наш клиент — крупный фешн-ритейлер. В среднем отправляет 20 000 — 25 000 интернет-заказов в месяц по Москве и регионам. Своей службы доставки нет, работает с привлеченными перевозчиками и курьерскими службами. До нас доставка товаров работала так: магазин оформлял заказы и отгружал товары курьерской службе — а дальше слепое пятно. Магазин не знал, уехал ли заказ вовремя, во сколько его доставили и доволен ли покупатель. Курьерская служба показывала статус «выполнено» по факту доставки всех заказов, и всё. И получалось так: магазин тратил много сил и денег на продукт, сервис и коммуникации. Выкупаемость товаров из корзины и процент повторных покупок должны были расти, но на деле показатели оставались низкими. Было предположение, что дело в доставке, но это никто не измерял. С этим магазин пришел к нам.

Аудит доставки

Первое, что мы предложили сделать — провести аудит и замерить, насколько покупатели довольны доставкой. Вот как это выглядело:
1. Курьер доставлял товар покупателю;

2. Через 15 минут после доставки покупатель получал SMS с приглашением поучаствовать в опросе и оценить работу с магазина.

Текст и интервал отсылки SMS можно настраивать отдельно;

3. Покупатель переходил по ссылке и попадал на опрос.

Нам важно было выяснить, что понравилось или не понравилось в доставке, какие комментарии остались у клиента.
Вопросы в опросе могут быть разными, в зависимости от задачи и гипотезы, которую мы пытаемся проверить.

Мы предложили компании настроить такой функционал, чтобы клиенты могли сами выбирать интервал доставки.
В итоге анализа мы выяснили, что чаще всего клиенты были недовольны временем доставки:
Далее мы начали изучать проблему глубже и разделили причину «Время доставки» на две: «Неудобное время доставки» и «Курьер опоздал». Треть покупателей были недовольны временем доставки:

— покупатели не могли выбрать время доставки, им приходилось ждать курьера целый день. Конкуренты доставляли подобные товары в удобные интервалы, и клиенты уходили к ним;

— курьеры опаздывали и звонили в последний момент. Мы предложили компании настроить функционал, чтобы клиенты могли выбирать интервал доставки.
Решение: доставка с интервалами и отслеживанием курьера
Мы предложили интернет-магазину подключить один из модулей платформы
Атлас CX (Customer Experience). Это решение помогает сделать доставку управляемой для конечного клиента.

Покупатель выбирает удобный интервал доставки с шагом в 2 часа, например, с 10.00 до 12.00. Он отслеживает перемещение курьера онлайн и может даже в этот узкий интервал не сидеть дома, а рассчитать время доставки.

Интернет-магазин видит выбранное клиентом окно доставки и статус по каждому заказу. Это удобно на случай, если клиент звонит ритейлеру и спрашивает, где заказ. Компания может быстро сказать статус и местонахождение курьера.

Сомнения интернет-магазина до начала внедрения, которые мы закрываем:

1. в регионах не у всех покупателей есть смартфоны, чтобы установить мобильное приложение. Но суть оказалась в том, что Atlas работает по ссылке из SMS, достаточно обычного телефона с выходом в интернет.

2. клиенты с кнопочными телефонами не смогут установить интервал доставки. Для них система проставляет интервал «весь день».

3. не все перевозчики готовы будут доставлять в интервалы. А для тех, кто готов, нужна интеграция. Эту проблему интернет-магазины обычно решают ультимативно: если перевозчик не готов работать по новой системе, находят другого. Мы предложили интернет-магазину на случай, если его транспортные компании откажутся выполнять SLA по времени доставки, воспользоваться нашими проверенными партнёрскими транспортными компаниями, которые гарантируют SLA доставки.


Упрощенно процесс выглядел так:

После заказа: покупатель получал SMS, переходил по ссылке и назначал интервал доставки.
При оформлении заказа, покупателю приходит SMS со ссылкой на страницу
Удобный выбор времени и даты доставки для грузополучателя.
Контроль доставки: в любой момент покупатель может отследить местонахождение курьера.
После доставки: клиент получает SMS с просьбой оценить качество доставки.
Уровень выкупаемости вырос на 20 %

Когда мы внедряли модуль Atlas CX, мы договорились с интернет-магазином отслеживать определенные показатели работы. Вот что вышло:
Через месяц после внедрения интернет-магазин отметил, что выкупаемость заказов из корзины повысилась на 20%.
Сейчас мы планируем запуск второго этапа:

— подключить возможность считать рейтинг выкупаемости по каждому перевозчику;
— распределять заказы в первую очередь по перевозчикам с максимальным рейтингом;
— подключать к платформе своих курьеров, где мы гарантируем высокий уровень SLA доставки с выбранным интервалом времени;
— дополнительно подключить к платформе остальных перевозчиков интернет-магазина в регионах.
Что в итоге? Atlas — платформа для автоматизации логистики и улучшения клиентского опыта.
В чем мы помогаем бизнесу?

— Предоставляем конечным клиентам уникальный сервис управления заказами — выбора узких интервалов времени доставки последней мили;
— Строим оптимальные маршруты и прогнозирует выкупаемость товаров в зависимости от транспортной компании;
— Назначаем перевозчиков, водителей, транспортные средства, которые доступны в настоящее время и показали наилучший SLA;
— Отслеживаем перевозки онлайн, упрощает документооборот;
— Даем единое рабочее пространство для интернет-магазинов, перевозчиков, водителей и клиентов для взаимодействия в режиме реального времени.
Бесплатный аудит для читателей:

Atlas Delivery обладает широкой экспертизой в транспортной логистики и может обеспечить как комплексную реализацию полного спектра услуг (аутсорс, софт, консалтинг), так и выборочную. Поэтому для всех читателей статьи мы готовы сделать бесплатный аудит доставки интернет-магазина.

Чтобы получить скидку, оставьте свою заявку в форме ниже, а при общении с менеджером назовите прокомод Atlas CX 50.

Аудит быстро выявит узкие места Ваших процессов, а наша команда совместно с личным аккаунтом подготовит отчет с рекомендациями для внедрения, чтобы компания могла увеличить выкупаемость и повысить конверсию бизнеса.
Оставляйте заявку!
Atlas Delivery - Ваш навигатор в транспортной логистики.
Эксперт: Антон Коробков, директор по бизнес решениям компании Atlas Delivery.
Официальная версия статьи: Shopolog.ru
Читайте также
Хотите протестировать наш функционал?
Заполните, пожалуйста, заявку и Вы сможете посмотреть нашу платформу изнутри.
Мы будем рады рассказать Вам об Atlas Delivery.
Заполните, пожалуйста, форму и мы свяжемся с Вами в течение 30 минут.