Интернет-магазинам: что на самом деле изменить в своей доставке, чтобы перестать терять клиентов


У магазина может быть известный бренд, качественные товары, удобный онлайн-магазин, рассрочки и постоянные скидки. Но клиент перестанет покупать, потому что курьер опоздал или его приходится ждать целый день. Такая проблема была у одного из лидеров фешн-ритейла, с которым мы работали. Назвать клиента, к сожалению мы не можем, согласно NDA, но вы точно знаете этот бренд. Мы провели аудит доставки, выявили проблему и в первый месяц увеличили выкупаемость на 20%.
Atlas — облачная платформа по управлению логистикой для интернет-магазинов. Система решает две задачи: автоматизация процесса логистики и улучшение клиентского опыта. Atlas — это как убер в мире доставки и логистики. Система считает рейтинг выкупаемости транспортных компаний и курьеров, назначает заказы, исходя из их загруженности и успешности. Интернет-магазин в любой момент может посмотреть статусы всех заказов. А клиент назначает интервал времени доставки и видит перемещение курьера на карте.
Результаты
Наш клиент — крупный фешн-ритейлер. В среднем отправляет 20 000-25 000 интернет-заказов в месяц по Москве и регионам. Своей службы доставки нет, работает с привлеченными перевозчиками и курьерскими службами.

До нас доставка товаров работала так: магазин оформлял заказы и отгружал товары курьерской службе. А дальше слепое пятно. Магазин не знал, уехал ли заказ вовремя, во сколько его доставили и доволен ли покупатель. Курьерская служба показывала статус «выполнено» по факту доставки всех заказов, и всё.

И получалось так: магазин тратил много сил и денег на продукт, сервис и коммуникации. Выкупаемость товаров из корзины и процент повторных покупок должны были расти, но на деле показатели оставались низкими. Было предположение, что дело в доставке, но это никто не измерял. С этим магазин пришел к нам.
Проблема: неуправляемая доставка
Аудит доставки
Первое, что мы предложили сделать — провести аудит и замерить, насколько покупатели довольны доставкой. Вот как это выглядело:

1. курьер доставлял товар покупателю;
2. после доставки, покупатель получал SMS с приглашением поучаствовать в опросе и оценить работу с магазина;
3. покупатель переходил по ссылке и попадал на опрос. Нам важно было выяснить, что понравилось или не понравилось в доставке, какие комментарии остались у клиента.
За три недели мы разослали две тысячи смс. 80% покупателей поделились своим опытом. Чаще всего клиенты были недовольны временем доставки.

Мы начали изучать проблему глубже и разделили причину «Время доставки» на две: «Неудобное время доставки» и «Курьер опоздал». Треть покупателей были недовольны временем доставки:

● покупатели не могли выбрать время доставки, им приходилось ждать курьера целый день. Конкуренты доставляли подобные товары в удобные интервалы, и клиенты уходили к ним;
● курьеры опаздывали и звонили в последний момент.

Мы предложили компании настроить функционал, чтобы клиенты могли выбирать интервал доставки.

Решение: доставка с интервалами и отслеживанием курьера
Выкупаемость выросла на 20 %
Когда мы внедряли модуль CX, договорились с интернет-магазином отслеживать определенные показатели. Через месяц после внедрения интернет-магазин отметил, что выкупаемость заказов из корзины повысилась на 20%.
Сейчас мы планируем запуск второго этапа:
● подключить возможность считать рейтинг выкупаемости по каждому перевозчику;
● распределять заказы в первую очередь по перевозчикам с максимальным рейтингом;
● подключать к платформе своих курьеров, где мы гарантируем высокий уровень SLA доставки с выбранным интервалом времени;
● дополнительно подключить к платформе остальных перевозчиков интернет-магазина в регионах.
Диагностика доставки для вашего интернет-магазина
Если есть проблема с доставкой, обращайтесь за аудитом. Для всех читателей статьи — бесплатный аудит. Чтобы получить скидку, оставьте заявку, а при общении с менеджером назовите прокомод Atlas CX 50.

Аудит быстро выявит узкие места и совместно с бизнесом наша команда сможет разработать новый процесс, чтобы компания могла увеличить выкупаемость и конверсию интернет магазина.

Atlas – платформа для автоматизации логистики и улучшения клиентского опыта:
● предоставляет конечным клиентам уникальный сервис управления заказами - выбора узких интервалов времени доставки последней мили;
● строит оптимальные маршруты и прогнозирует выкупаемость товаров в зависимости от транспортной компании;
● назначает перевозчиков, водителей, транспортные средства, которые доступны в настоящее время и показали наилучший SLA;
● отслеживает перевозки онлайн,
● упрощает документооборот;
●единое рабочее пространство для интернет-магазинов, перевозчиков, водителей и клиентов, чтобы они могли взаимодействовать в режиме реального времени.
Что ожидали
Результат
60%+ будут выбирать время доставки
50%+ будут отслеживать доставку онлайн
67% выбирают время доставки
80% отслеживают доставку онлайн
БЕЗ ATLAS
C ATLAS
отследить заказ невозможно
покупатель не выбирает время
много отмен на этапе доставки
покупатель отслеживает заказ
выбирает дату и время
оставляет отзыв в Track&Trace
В любой момент покупатель может отследить местонахождение курьера:
После доставки клиент получает SMS с просьбой оценить качество доставки:
Покупатели, оценившие доставку
на 4 из 5 или 5 из 5
Выкупаемость
Повторные покупки, LTV
20%
до Atlas
65%
c Atlas
рост в 1.6 раза
за 12 месяцев
+20%
за месяц
2000
SMS разослали
80%
покупателей ответили
3 недели
длился аудит
После заказа покупатель получал SMS, переходил по ссылке и назначал интервал доставки:
Мы предложили интернет-магазину подключить один из модулей платформы Атлас — CX (Customer Experience). Это решение помогает сделать доставку управляемой для конечного клиента.

Покупатель выбирает удобный интервал доставки с шагом в 2 часа, например, с 10.00 до 12.00. Он отслеживает перемещение курьера онлайн и может даже в этот узкий интервал не сидеть дома, а рассчитать время доставки.

Интернет-магазин видит выбранное клиентом окно доставки и статус по каждому заказу. Это удобно на случай, если клиент звонит ритейлеру и спрашивает, где заказ. Компания может быстро сказать статус и местонахождение курьера.

У интернет-магазина были сомнения до начала внедрения:

1. в регионах не у всех покупателей есть смартфоны, чтобы установить мобильное приложение. Но суть оказалась в том, что Atlas работает по ссылке из SMS, достаточно обычного телефона с выходом в интернет.
2. клиенты с кнопочными телефонами не смогут установить интервал доставки. Для них система проставляет интервал «весь день».
3. не все перевозчики готовы будут доставлять в интервалы. А для тех, кто готов, нужна интеграция. Эту проблему интернет-магазины обычно решают ультимативно: если перевозчик не готов работать по новой системе, находят другого. Мы предложили интернет-магазину на
случай, если его транспортные компании откажутся выполнять SLA по времени доставки, воспользоваться нашими проверенными партнёрскими транспортными компаниями, которые гарантируют SLA доставки.

Упрощенно процесс выглядел так: